迂闊徒然更新日記

私は基本的に温厚な性格な方…ではないかな？と自分では思っております。
ヒステリーを起こして喚き散らしたりしませんし、八つ当たりもしないですし、まず怒りを露わにすること自体が滅多にないです。感情の起伏がちょっと鈍いもんで（オイ）。
しかし、人間なので喜怒哀楽があり感情も持っているからには、たまには腹が立ったりすることもあるわけでして…昨日のことですが、久々にカチンときました。
喜怒哀楽の中でも「怒」を覚えて、「これは黙って引き下がれん！」という状態になったのは本当に久しぶりでしたね。
普段そんなに怒らないつもりでいるけど、久々に大人気なくムカッとした出来事について、簡単に経緯を愚痴ついでに書いちゃおうっと（迷惑）。
自分のブログやし好きにやるってことで！（オイ）
私の携帯はパネルを交換できるタイプのものでして、購入した時パネルの無料引換券がついておりました。引き換え期間は約半年。仕事やら試験、それに原稿が立て込んだりすると中々パネルと引換券の交換に行けなかったんですが、それでもちょこちょこ貰いに行くようにして、期限内に残り数枚分の注文をしました。
この期限直前（といっても約一ヶ月前くらい）に最後の注文に行った際、担当してくれた携帯ショップのお嬢さんは「Fax対応にしますので券の期限が過ぎても交換できます」と仰いました。仕事帰りに行く本屋のついでに寄ればいいし、店頭受け取りを選択してこの日は機嫌よく帰宅。
確か三月の試験が終わってすぐ後くらいのことでした。
さて、それから三週間ほど後に注文した三枚のうち二枚のパネルが来たということで、ほくほくと受け取り、最後の一枚はもうしばらくかかると聞いてそのまま帰宅。因みにこの頃はまだ引換券は有効期限内でした。ここまではまあ、問題ありません。
それから数ヶ月間音沙汰なかったのでパネルのことなど忘れていたんですが、三日ほど前にパネルがやっと届いたという連絡が来て昨日とりに行ったわけです。
さて、ここで私はまず幾つかの怒りの波を迎えます。
携帯ショップの女性店員は、訪れた私に「お客様の引換券は期限が切れているので現金での扱いになります」と申したのです。
最初のカチン
私「はあ？（最初と話が違うやないか）」心の声とは相反して、まだ猫は被った状態を保ちつつにこやかな表情で取り繕っていた…筈（笑）。
私「でも、パネルの注文をしたのは有効期限内の時期ですよ？注文してから届くまでに時間がかかり、その間に引換期限が切れてしまったんです。パネルの納品が遅くなったのはそちらのご都合では？」
店員「確かにお客様のご注文は有効期限内でしたが、店頭での実際のお受け取りでは引換券の有効期限が切れておりますので……」
二度目のカチン
私「けれど、注文した際に、Fax対応なら期限後でも問題ないと担当の方は仰いましたよ？こういったシステムはないんですか？」この辺りでだんだん猫の皮が破れ綻び、顔の表情も強張りだしてます。
店員「Fax対応？」ここで隣の男性店員と顔を見合わせて怪訝な顔。
店員「郵送対応でしたら大丈夫だったんですが…」
私「郵送対応？」
店員「はい。郵送でパネルをお届けする場合は、引換期限後になってもいけます」
私「…………（そんな話は聞いておらぬわ！記憶違いで聞いていたとしても、「店頭でも期限後OK」いう話やったからついでの時に取りに来たっちゅうのに。郵送でいけたんやったら、最初からそっちにしとったっちゅうねん！なんやそら！）」
店員「あの……どうされますか？現金でされますか？」
三度目のカチーン
猫を被るようにしていた私も、この瞬間猫で応対できなくなりました。
私「……結構です」
店員「はい？」
私「引換できないのであれば、パネルは結構です」
そのまま私は踵を返して携帯ショップを出て行ったのでした。

怒り方は人それぞれですが、私は静かに怒るタイプです（笑）。
まず声を荒げることはありません。普段よりも厳しくなるものの平坦な口調になります。目付きもきつくなるけど無表情に近く、冷静に見えるらしいんですが、怒りのオーラは物凄く出ているので雰囲気はよく分かるみたいですね。
私はお店とかでクレームをつけたこともないですし、悪い客ではないつもりです。自分自身がサービス業に従事しているので顧客からの視線の厳しさについても、多少は学んでいるし自覚もそれなりにある…つもりです。
このパネルを交換するタイプの携帯を最初に購入した際、初日からいきなり電源が入らなくなり、立ち上がらずそのまま交換になってもちょっとびっくりしただけで怒りませんでしたし。……っていうか、不良品の引当率の良さ？と申しますか電子機器との相性の悪さから、これまでに数々の電気製品が初期不良で交換の憂き目に合っているので、怒るより呆れ、諦観の方が先に立っているのですよ
ですので滅多なことでは、怒ったりしませんしむしろ下手に出てます。
ところで、ショップを出た私は近くのスーパーに買物しに行ったものの、どうにもこうにも納得できません。たかだかパネル一枚如きのことであっても、まあいっか、で終わらせるのもやっぱり腹立たしい。
そういうわけで買物を終えると再びショップへGO。
ここで最後のビッグウェーブが訪れます（某国営放送この時歴◎が動いた風）。
私は再びショップに訪れると、別の女性店員（この時さっきの女性店員は店頭に居なかった）と男性店員がおりました。そこで私は先ほど対応した女性店員の横にいた男性店員に開口一番尋ねました。
私「さきほどの件で再度確認したいことがあるんですが。郵送で届けて貰うならば、引換券の有効期限が過ぎていても大丈夫だったんですね？」
店員「すみません、担当の者を呼んで参りますので」
そういい残して店員は奥へ引き込みました。さて、その間立ったまま待っていると、先ほどの男性店員が何かを持ってきて裏面をコピーし、こちらに向かって徐にパネルを差し出してきました。
店員「すみません、上司からこちらのパネルをお渡しするようにということで……」
私「はあ？どういうことですか？」
店員「次に来店されたら、お店にあるパネルをタダで差し上げるようにと……」
私「私が次にいつ来るかなんて分からないのにですか？」
さあ、次の台詞で私は今日のこの時を迎えます。
店員「申し訳ありません。こちらのパネルを差し上げるということで、もうこれで勘弁して頂けませんでしょうか？」
四度目のカチーン
仏の顔も三度まで。
ましてや私は悟りを開いた仏陀や聖人君子やなくて煩悩の塊である腐女子です。
一瞬で怒りゲージMax越えしました。
まさに、開いた口が塞がりませんでしたね。言うにことかいてそれか！？
最初に来た時もいい加減腹立たしかったですが、まさに怒り心頭、怒髪天をつく、という表現ぴったりだったでししたね。久々に本気で腸が煮えくかえりましたよ。
（………ちょい待たんかい、コラ。それが客にしてする応対か？
お父さんは好きやけど貴様のその態度は気に食わへんで！
私は因縁をつけにきたんでも、脅しにきたわけでもあらへんぞ！？
純増№1か知らへんけど、図にのんなや！！！
こっちの言い分も聞かんとろくに調べもせんで、しかもちゃんとした説明もやらんままで、現物渡して「ハイ、サヨナラ」かいな。それで黙らせようって腹か？
物だけ渡したらそれで納得すると思っとんかい！？
何様のつもりやねん！
ふざけるなっ！！！！←アキラさん風にお願いします）
心では散々悪態をつきまくっていたものの、この時私の顔は能面のように強張っていたと思います。話し方も至って静かでしたし。
私「先ほども申しましたように、パネルは結構です。私はただ説明を伺いたいだけです。それよりも質問についてお答え頂けないんですか？」
店員は少し離れた場所にいる女性店員に、郵送での注文の場合は有効期限が切れてもいけるかどうかを確認し、郵送ならば大丈夫だったと答えてきました。
私「最初にその説明は受けていなかったように思いますが？もし受けていたなら、私は店頭ではなく郵送での受け取りを希望していた筈です。当初の注文内容などをご確認頂いた上で、詳しく経緯を説明できる方はいらっしゃらないんですか？」
店員「生憎担当者と店長は不在でして……」
私「でしたら、店長さんからこちらにお電話下さるようお願いします」
店員「わかりました」
私「こちらの電話番号はご存知ですね？」
店員「あ、はい。注文書を見ればすぐに分かりますので。あの…パネルは…？」
私「結構です」きっぱり。
こうして私は再びショップを出て行ったのでした。最初の対応からでも感じていたことですが、職種は違えどサービス業に従事する者としては、幾つかの点で引っかかりを覚えました。その中でも特に気になったのが下記です。
一つ目。客の疑問に対しても原因究明の姿勢を見せず、検討もしない。相手の言い分や確認に聞く耳を持たず、一方的な決め付けを行っている。
二つ目。上司の判断を一切仰がないまま、自己判断のみで答えている。
三つ目。二度目の訪問の際、男性店員以外にも、もう一人の別の女性店員が居たにも関わらず、客に椅子も勧めない。それどころか無視している。
四つ目。客の問いに対して明確に内容を答えないどころか、現物（パネル）を渡して問題を解決させようとしている。
最後の四つ目の場合、明らかに客（私）が一方的に理不尽な脅しや因縁をつきつけて、店側を困惑させ、迷惑をかけているのだと態度で表しているとしか感じられません。ある意味一番マズイ方法です。
私自身がサービス業で顧客と対応する機会が多いこともあり、店員の応対に対してより厳しく見てしまう面もあるかもしれません。
かといって、「あれはちょっとないんじゃないか？」と思うわけですよ。
二回目の訪問の際に、次に私が来たらパネルを出すように言われた、と店員が言った時もいい加減呆れましたがね。
だって、次にその客が来るのが「いつか？」なんてまずわかりません。
極端な話、私が他の携帯電話会社に変えて二度と行かない可能性もありますし、或いは機種変更まで数年間そこに行かないかもしれないんですから。
よしんば機種変更に行ったとして、その時に古い携帯電話のパネルを渡されても、どうしろと？機種変更したら使い道あらへんがな。どないせぇっちゅうねん！
あの場合、うちの支店長なら、すぐに客の家に訪問して謝りに行っています。客の勘違いや誤解で、例え店側に非がなかったとしても。
店で注文した分があるから差し上げる、との台詞も呆れました。それは元々私が注文したパネルやないの？これを余り物として客に押し付けるんか？と思いましたし。
一番最悪だったのは、私が注文したパネルを差し出した挙句に、「これをタダにするから勘弁してくれ」と言ったことですね。オイオイ、それはねぇだろうがよ！？
店側からすれば私はクレーマーに見えたからそう応対したのかもしれませんが、こちらが納得できる説明もしないまま「物だけやるから帰れ」は、ないんでねぇの？
客を貶めているのと同じ行為ですよ、あれは。
あの対応はまさに私の怒りに火に油を注ぐ、最悪パターンでしたね。

帰宅後、店長さんから電話がありました。まず陳謝してから、今後は私が専属で対応しますとのお言葉だったわけですが、私が求めているのはそんなことやありゃしまへん。私が聞きたいことは「説明と理由」です。
店頭受け取りだと有効期限切れで現金がいると分かっていれば、当初から郵送対応にしていた筈である。その際にちゃんと郵送対応の説明をしていたか？
郵送対応の説明を受けた上で私が店頭での受け取りを選択したとすれば、その際に期限切れになったら現金での支払いになると説明したか？
最初はこんな話をしていたのですが、何となく内容が噛みあわず腑に落ちない点があったので、一番腹の立った一連の店員の行動について語ると、しばし店長絶句。
そして、郵送対応と同じように有効期限内での扱いができる店頭での受け取り方法はないのかと訊くと、当初の注文で私に応対したお嬢さんのように「「Fax対応」ならば有効期限後でも店頭受け取り可能です」との返答が。
それをして貰っていたから、私はのこのこ店頭に行ったんだよ！
因みに店長さんとの会話で、「Fax対応」という言葉は私から一切使いませんでした。当初説明を受けたそのシステムがあるのかないのか、私が先に聞いたら、システムがなくてもこちらの怒りを鎮めるために話を合わせてくるかもしれませんからね。
どうも店長さんから電話がかかってきた時の様子だと、「店頭に取りに来た客が、券が有効期限後だから現金での対応になると説明したら怒って帰った」くらいのことしか店員は報告していなかったようでしたね。
私が「Fax対応」のことを訊いたのも、説明や経緯を求めたのも、「タダで渡すから勘弁してくれ」発言も見事にスルー。
社会人として初歩的な「上司への説明と報告」が全くされてねぇぞ、オイ。
結果、当初注文を受けた人が言ったように「Fax対応」で店頭受け取り可能だったのに、店員同士の意思疎通ができていなかったこと、応対した店員の知識不足であったこと、などが今回の原因だったようでした。
店員からするとクレーマーやと思ったんやろけど、例えどんな相手でも客は客なんやから、言い分を聞いて調べた上で対応するべきやと私は思いまっせ。
それでダメなことはダメ！できることはできる。客が求めているのは、決してタダで貰える見返りだけなんかやありまへん。
相手が求める、納得できる説明、理由、これを絶対に逃してはならないことだと、私は教わりました。客の勘違いや思い違い、無理解であったとしても、それを責めるのではなく勉強になったと感じ、今後に生かす謙虚な姿勢が必要であるとも。
サービス業は謝ってなんぼ、怒られてなんぼの世界です。
当然、こちらに非があるなら徹底的に謝るしかありません。
応対する側も人間ですし、私自身も客に対して腹を立てたことなんて一度や二度ではないですし、余りの無理解ぶりに内心呆れ果てたことなど何度もあります。
客の無理解や因縁もありますが、そこにも何某かの理由がある筈です。
理不尽な理由を突きつけてくる客でも、その人の中にあるマイルールと照らし合わせて、何がどう違うのか、その解釈の食い違いなど紐解いて説明していけば分かってくれることは多いです。
今回は客の立場として、またサービス業に従事する者として店長さんには再教育とちゃんとして頂きたい、と心からお願いしたいです。
なーんて偉そうなことを書いていても、仕事を長いことやっているだけの、たかだかしがないパート職員なんですけどね、私は。態度だけは支店長並のでかさだよ（笑）。

WEB拍手のお返事は次回で……。
こんな内容のブログの後にするのも大変申し訳ないので…すみません。
S田様、返信が遅くなってしまい大変申し訳ございません！

WEBアンケートは6/30までです。よろしくお願い致します。
次回のアンケートは7/1からしようと思っております～。

WEB拍手を叩いてくださった方、遊びに来て下さる皆様方、本当にありがとうございます！皆様のお陰で運営を続けられています。心より感謝の思いを捧げます。

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